Pour prendre en charge les difficultés d’utilisation des produits monétiques, notamment la carte magnétique, que rencontrent les clients des banques, l’Association professionnelle des banques et établissements financiers du Mali (APBEF) vient de lancer un centre d’appel. Géré par l’opérateur V-V Call and cluster, ce centre reste ouvert tous les jours de la semaine de 8 heures à minuit.
La cérémonie officielle de lancement dudit centre a eu lieu ce mercredi 1er mars 2023, à l’hôtel Radisson(Ex-Sheraton). Elle était présidée par le représentant du ministre de l’Economie et des finances, Souahibou DIABY ; en présence de la présidente de l’APBEF, Mme Sidibé Aissata KONE ; du président de la Commission monétique national du Mali, Papa Isaïe KEITA ; du DG de V-V Call and cluster, Amadou WAIGALO ; du représentant de la BCEAO ; du président du Patronat malien, Mossadeck BALLY ; des acteurs du secteur privé.
Fini les préoccupations pour la gestion des opérations monétiques et électroniques. L’APBEF vient de lancer un centre d’Appel qui permet de prendre en charge, en cas de soucis au vieux des guichets électroniques, ou autres.
Ledit Centre d’Appel qui servira de relais de transmission entre les clients et leurs banques, dispose d’un système clair et fonctionnel pouvant recevoir les requêtes des clients efficacement. Pour ce faire, une organisation très professionnelle est mise en place afin d’assurer la réception, la transmission, le traitement, le suivi et le retour vers le client de la suite donnée à la réclamation.
Ce centre, selon son opérateur V-V Call and cluster, a la capacité de prendre 30 appels à la fois et les responsables s’expriment dans la plupart des langues du Mali, en plus du français et de l’anglais.
Dans son intervention, la présidente de l’APBEF a souligné que le lancement de ce nouveau service prouvait à suffisance que l’excellence est une valeur centrale sur laquelle son organisation travaille chaque jour afin de mieux satisfaire les clients.
«Ce service représente la manifestation de notre quête permanente de la qualité et de cette excellence», a-t-elle clamé.
De son propos, il ressort que les bamakois mènent leurs activités professionnelles et sociales en ayant souvent recours aux cartes bancaires mises à leur disposition pour leurs transactions. Cela dit, ils rencontrent souvent des difficultés dans l’utilisation de ces cartes magnétiques, qui ne sont autre que, la prise en charge des réclamations, dans le respect des normes professionnelles et déontologiques. Et ce point concerne toutes les localités du Mali où les cartes magnétiques sont utilisables.
Aussi, toutes les banques de la place enregistrent pratiquement un nombre élevé de réclamations liées à l’utilisation des cartes bancaires.
Malgré ce constat, force est de reconnaitre qu’à l’exception de quelques-unes, la plupart des banques du Mali ne disposent pas, jusque-là, de centre d’Appel.
C’est pourquoi, face à ces aléas, pour répondre aux besoins des consommateurs, et pour offrir une meilleure qualité d’utilisation des produits monétiques comme la carte bancaire, l’APBEF qui représente 14 banques et établissements financiers du Mali a décidé de mobiliser toutes ses équipes afin de trouver une solution adéquate.
C’est ainsi que l’Association a décidé de mettre en place un outil de rapprochement des clients avec leurs banques respectives, à travers un service dédié dénommé le Centre d’Appel.
«Nous avons d’ores et déjà procédé à la première phase de tests et les résultats sont concluants. Vous pourrez désormais profiter de tous les avantages qu’offre le Centre d’Appel qui sera ouvert 24/24 et 7/7», a assuré Mme Sidibé Aissata KONE.
De son côté, le président de la Commission monétique nationale du Mali, Papa Isaïe KEITA, a fait savoir que lorsqu’un client a une difficulté d’utilisation avec un produit monétique, il contacte l’un des deux numéros (36 068 et 20 70 57 50), et un téléconseiller prendra en charge la réclamation.
Selon lui, le centre d’appel résoudra aussitôt, ou l’acheminera à la banque du client à travers une plateforme informatique dédiée. Ensuite, Le Centre d’appel fera le suivi de la réclamation auprès de la banque, et recontactera le client avec la réponse adéquate. Au besoin, dit-il, il mettra le client en contact avec sa banque.
Pour le représentant du ministre de l’Economie et des finances, Souahibou DIABY, ce Centre d’Appel Monétique participe, entre autres, à l’amélioration de la satisfaction des populations, notamment les clients de banques détenteurs de carte monétique.
A cet égard, il a tenu à saluer et remercier les membres de l’APBEF qui ont accepté de s’unir dans l’effort pour rendre opérationnel le Centre d’Appel Monétique doté de technologies innovantes.
Le Centre d’Appel Monétique permet aux clients l’accès à toutes les banques via un seul et même portail. En outre, il permettra la prise en charge rapide et efficace des besoins de la clientèle. A cet égard, il optimisera le temps de traitement des réclamations de la clientèle sur tous les aspects liés à la monétique.
Notons que les clients de l’intérieur et de l’extérieur peuvent appeler au Centre à travers tous les réseaux de téléphonie mobile au Mali au tarif normal.
Par Abdoulaye OUATTARA